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东风日产样本:服务,不止是暖心,更是感心

2020-02-17 点击:676

回家过年一直是中国人民的夙愿。无论旅途多么艰难,无论他们是去还是从茅店来,他们都无法停止他们热切的心。随着时间的推移,虽然现代人不再需要匆忙,寒冷的天气和春节期间的交通拥挤将不可避免地导致各种驾驶问题,使得那些选择自己开车回家的人很难。

为了让出国旅游一年的思乡人士安全回家,东风日产将一丝不苟的客户服务变成了“感受心灵高速公路”的服务项目,在春节期间融雪融风,感受温暖和疲惫。

据了解,东风日产干辛高速公路服务于2009年推出,是国内首家提供高速公路服务的汽车品牌。在过去的11年里,干辛高速公路经历了反复和升级。2010年,它开始向所有品牌所有者提供免费测试、应急用品和其他安全服务。到2015年,将建立四个主要的图像基准站。到2019年,这些电视台将覆盖全国。东风日产干辛公路已经为数千万车主提供了热情服务。

随着干辛高速公路项目的升级,越来越多的东风日产员工参与其中,郑泽生就是其中之一。

郑泽生:我为我11年的坚持感到骄傲。

郑泽生,东风日产漳州巨力店的普通员工,2007年加入东风日产,并在项目启动时参与了自感知高速公路项目。从2009年至今,郑泽生参与干辛高速公路项目11年,积累了丰富的工作经验,对干辛高速公路的升级改造感触最深。

“其他品牌提供所谓的不朽或贵宾待遇,这是东风日产的标准!”郑泽生提到他的作品,他的话充满了自豪。

在11年的工作经历中,郑泽生见证了干辛高速公路10年的变迁,他对干辛高速公路服务的感受越来越深刻。

今年,东风日产干辛公路在2020年春节期间设立了300个服务站。每个服务站都配备了专业的维修技术人员,为车主提供8项安全测试,包括发动机、空调系统、轮胎等的强制性测试。除了为车辆提供8项安全检测服务外,东风日产还在服务站设立了专门的客户休息区,提供免费茶歇、急救外用药等服务。此外,还有天气预警、道路咨询、无线热点等服务,让在路上行驶的车主随时都能感受到东风日产的温暖。

值得一提的是,随着干辛高速公路的新升级,郑泽生现在不仅为东风日产车主服务,还涵盖其他品牌的车辆。在郑泽生的服役经历中,有一件事给他留下了深刻的印象。

2019年,一名车主在回家过年的路上突然出现肠胃不适和呕吐,随后来到东风日产的加油站寻求帮助。根据东风日产的标准,干辛高速公路服务站将携带一些缓解肠胃不适的药物。当他把药从药箱里拿出来给老板时,老板非常感动,一直表扬员工。

为车主解决烦恼,让郑泽生感受到他所需要的成就感。这是东风日产干辛公路传递的温暖。

东风日产是一个值得我服务的品牌。它可以帮助客户实现更好的人、车和生活。作为东风日产,我感到非常自豪。“郑泽生代表了干辛高速公路项目几乎所有参与者的心声。也可以看出,东风日产干辛公路项目的每一个变化都足以让东风日产引以为豪。

东风日产干辛公路项目作为汽车行业的第一个服务项目,将汽车服务延伸到公路,为整个汽车行业未来的售后服务提供了一个全新的理念。目前,绝大多数售后服务都是在4S店进行的,而且是事后进行的。车辆出现问题后,车主必须将车辆运送到4S商店进行维修。这不仅增加了所有者的时间成本,还增加了所有者的维护成本。然而,东风日产干辛高速公路服务注重预防,现场处理简单问题,让用户感受到东风日产的亲切和他们的汽车使用体验

当然,“干辛路”只是东风日产干辛服务的一个缩影。自2003年东风日产成立以来,东风日产提出了“质量保证”、“成本保证”、“维修后保证”、“时间保证”和“应急保证”五项售后服务承诺。随后,东风日产与时俱进,不断赋予其新的内涵。年,东风日产推出了“爱心公路服务项目”,并先后推出了“爱心专线”、“智能救援”、“7天质量保证”等多个项目。通过不断创新的服务内容和形式,千万车主家庭都能感受到东风日产的用心。

在全新升级后的十年里,心灵感应服务依靠服务内容的不断迭代升级和覆盖范围的不断扩大,给越来越多的车主带来帮助。与此同时,心灵感应服务的从业者也从与顾客的接触、交流和服务中收获颇丰,其中有两位代表,梁英华和徐国彦。

梁英华:智能救援的专业性让我进步神速。

社会正在进入一个智能时代,借助智能技术,汽车救援正在迅速发展。一向重视技术的东风日产自然不会落后于其他公司。2019年,东风日产心脏服务公司增加了一个智能救援项目,并在广州进行了试点。在过去的一年里,智能救援取得了显着的成效。从快速启动到专业救援,东风日产让客户感受到了系统的救援服务。

对此,广州丰日专卖店车间技术总监梁英华深有感触。

自2007年加入东风日产以来,梁英华一直负责疑难故障的咨询和维修技术问题的解决。多年积累的丰富维修经验使他能够冷静地处理车辆运行中的各种问题。

在梁英华看来,东风日产的智能救援有两个最突出的特点:快速和专业。接到救援专线后,我们将立即启动智能救援服务,保证在10分钟内出发,在确保安全的前提下,在30分钟内到达现场30公里,迅速判断车辆问题并制定救援措施。梁英华这样描述他的工作流程。

在智能救援服务中,东风日产客户服务中心接到客户求助电话后,后台会以短信的形式及时向客户分享救援处理进度。救援技术人员还可以利用智能救援平台快速定位客户位置,实现透明的救援服务。

在他在梁英华的救援经历中,有一次大雨中的救援,这让他对智能救援平台有了更深的了解。当时,广州突然下起了大雨,一位宣姨女主人的车陷在泥里,但她无法说出车的确切位置。当救援技术人员不知所措时,智能救援平台准确定位车主,以便维修技术人员能够快速找到地址进行救援。

东风日产智能救援将专业救援公司模式应用于东风日产专业救援模式,使东风日产智能救援更加专业。专业能力可以快速解决问题,这是所有客户的心声。”梁英华感觉如此深刻。

当然,对梁英华来说,参与智能救援不仅是利用这个平台的优势来实施救援服务,也是通过这个平台项目来推广的。

“东风日产的智能救援要求非常高的救援技术,这促使我们不要不断提高我们的技术能力,而是要有足够的故障诊断和判断能力。当你去救援现场看到车辆时,你可能知道问题是什么,下一步该做什么,以及如何快速处理。“梁英华在表达中提到了一句话,‘智能救援不仅让顾客感觉更好,也让救援者感觉更好。’

这可能是东风日产智能救援的最大效果。

的确,东风日产的智能救援并不是汽车行业独有的,其他品牌也会有相应的救援服务。然而,相比之下,东风日产将会退出

徐国彦:用心服务让客户成为朋友

东风日产的用心服务已经持续了十年。除了衷心高速公路和智能救援项目,它还包括许多亮点,如衷心专线和合资品牌倡议的保修政策“7天无忧质量”。通过十年的实践,东风日产的贴心服务让数千万车主受益,也让东风日产的服务人员深刻感受到与客户关系的明显变化。

徐国彦于2003年加入日产,从维修技术到技术总监再到服务总监,目前负责广州绿日专卖店的服务总监。

在他的简历中,他充满了荣誉。金牌服务总监,第一届NISTIC技能大赛冠军,两次获得全国十佳服务总监等,但在徐国彦看来,这些荣誉是不可比拟的,也就是说,通过东风日产的情感服务,他与许多客户成为了亲密的朋友,而他最大的骄傲是获得客户的认可,与客户成为亲密的朋友:

徐国彦讲述了一个很小的故事。有一个教师老板第一次不太了解维护过程。在维修过程中,徐国彦对专业技术问题做了详细的分析,并耐心地向业主解释,赢得了业主的高度信任。之后,车主的更新和维护都在徐国彦的一家特许经营店进行。随着时间的推移,徐国彦和他成了亲密的朋友。

在服务过程中,我们通常会先告诉顾客如何处理紧急情况。如果车辆问题不能当场解决,将会有一辆专车送顾客回家。徐国彦笑着说了工作流程,但透露了东风日产对细节的细致处理。

通过徐国彦的经验,它准确地反映了企业在新时代如何对待顾客。目前,几乎所有品牌都强调以顾客为中心,但很少有品牌员工能与顾客建立朋友关系。在很多情况下,员工和客户之间的关系仍然是简单的买卖关系,而东风日产员工通过情感服务将客户变成朋友,这本身就意味着信任的实现。

对东风日产来说,温馨服务最大的意义就是让客户感受到东风日产的温暖。通过售后服务,徐国彦与客户建立了朋友关系,使温馨服务更深入人心,为提升温馨服务提供了客户基础。

此外,东风日产通过情感服务建立了客户关系,意义深远。目前,有许多汽车品牌和产品,所以培养顾客忠诚度是极其困难的。建立良好的客户关系将在一定程度上改善企业形象。长期以来,企业在客户心目中的形象也会越来越好。对于一个企业来说,它可以维持和建立与客户的稳定关系,延长客户的生命周期,合理有效地防止客户流失。我们应该知道,客户需要从小到大、从小到大发展。因此,应该对客户关系给予长期的关心和耐心的关注,应该注意培养客户,使他们最终成为他们的终身客户。

基于此,东风日产情感服务带给车主的不仅仅是服务项目,还有客户的信任。

十年实践,感官服务提供行业标准

东风日产自2010年感官服务升级至今已实践十年。在这个过程中,东风日产经历了无数次大大小小的考验。

以2019年8月台风“乐基马”为例,东风日产从总部的灾前预警和预防措施,到专卖店的灾前预防部署,再到售后服务部的客户关怀,都进行了早期部署。东风日产的贴心服务帮助许多车主在重大灾难面前将损失降至最低。回顾整个过程,精心的灾前部署,高效有序的灾后救援,娴熟的维护技巧,周到的客户关怀,东风日产提供情感服务的目标得到了充分的落实,并得到了受影响车主的充分认可。

可以说东风日产的心灵感应服务的实践

东风日产的贴心服务以坚持为核心,为同级车主打造最专业、最贴心的客户服务价值体系,为员工展示个人价值搭建平台。这不仅影响了东风日产品牌本身,也为汽车行业服务体系的建立提供了一个模式,从而引导汽车行业更好地转向深层次服务,建立行业服务新风尚。

这也印证了一句谚语:如果东风日产的情感服务在未来的任何时候都唾手可得,那还有什么好担心的?

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